В соседней ветке идет дискуссия о рекламациях зимою. В свежем номере журнала Секрет фирмы прочитал статью по данной теме ( раздел Банк идей). Одна из ведущих московских фирм- производителей ПВХ-окон поставила вопрос о рекламациях перед независимыми экспертами, которые дали свои предложения по улучшению работы по рекламациям фирмы.
Название фирмы в форуме решил сохранить в тайне, что бы не сделать ей ни белый, ин черны PR. Текст статьи можно прочитать здесь:


Секрет фирмы № 03 (138) – 23.01-29.01.2006г.
Рубрика – «Банк идей™»

Недовольный клиент может принести много пользы, если его проблема быстро решена. Поэтому в компании «…………..» (известная московская компания – прим. Piligrim) ищут способы, которые помогут собственной службе рекламаций превратить рассерженных потребителей в лояльных.

Выгодные жалобы
текст: Елена Провоторова

Как оценивались бизнес-решения
Члены жюри выбрали несколько наиболее понравившихся им решений, которые далее обсуждались более детально. Затем эксперты оценили каждое решение по одному интегральному показателю, в качестве которого была выбрана эффективность рекомендаций по решению проблемы, описанной в кейсе. По этому параметру три эксперта независимо друг от друга оценивают решения в баллах (от 1 до 10). Далее вычисляется среднее арифметическое от проставленных экспертами баллов для каждого решения. Победителем становится то из них, которое получает максимальный итоговый балл.
В компании …………… (известная московская компания – прим. Piligrim) внедряют стандарты клиентоориентированного бизнеса. Оценка результатов труда разных подразделений показала, что практически все звенья цепочки работают стабильно.
Явно хромает сервис только в отделе рекламаций. Между тем от специалистов этой службы зависит довольно много. Если им удается быстро устранить неполадки и настроить клиента на позитивный лад, можно рассчитывать на неплохие дивиденды. Более 60% довольных потребителей вновь обращаются к услугам компании или рекомендуют ее своим знакомым.
Несмотря на то, что служба рекламации работает уже два года, в …………. (известная московская компания – прим. Piligrim) до сих пор не могут определить оптимальную численность штата. Летом, когда претензий почти нет, специалисты отдела не загружены. Зимой, когда число жалоб резко возрастает, они не справляются с объемом.
Помимо этого есть проблемы и качественного свойства. В отделе отдавали предпочтение «технарям», способным отрегулировать фурнитуру или заменить бракованный стеклопакет. Из-за этого порой проблема решалась наполовину: технические неполадки устранялись, а вот снять раздражение у клиента не получалось. Чтобы добиваться от специалистов по рекламациям нужного результата, руководству компании нужно было подумать о системе поощрений. Но однозначного решения не нашлось.
Эти проблемы были вынесены на обсуждение в СФ №46/2005 в рамках совместного проекта «Секрета фирмы» и сообщества менеджеров и профессионалов E-xecutive.ru «Банк идей». Мы получили 40 решений, из них члены жюри отобрали пять лучших. Вот как они объясняют свой выбор.
.........

ачало в №40 Допускаю, что название этой части "Итогов сезона" может вызвать определенный скептицизм у читателей. В самом деле: допустимо ли помещать обзоры, например, по Румынии и Черногории под грифом "массовые направления"? Ведь по первому направлению в прошлом сезоне из Минска не осуществлялось ни чартерных